산업 심리학 - 오류 이론

<오류 이론>

1.Norman의 스키마 지향성 이론(Schema-oriented Theory)

Norman(1990)은 오류의 스키마-지향성 이론을 발달시키면서 실책(Mistake)을 부적 절한 의도에서 발생한 오류로 정의하였고, 착오(lapse)를 예기치 않은 오류로 정의하였 다. 그리고 실수(slip)에 대해서 연구주제로 삼았다. 일상생활에서 발생하는 1,000개의 실수(slip)를 수집하고 행위와 일차적으로 결합되는 오류를 분석하였다. Norman(1990) 의 스키마 이론에서 실수(slip)의 기본적 분류는 세 가지의 주제에 대한 것이다. 세 가 지주제에따른오류의종류는첫째, 의도형성에따른오류와둘째, 잘못된활성화에 의한오류그리고셋째, 잘못된촉발에의한오류이다. 각각은오류형성과정에서차 이를 가진다.

 

 

1) 의도 형성 오류

의도 형성에 의한 오류는 사용방식 오류(mode error)를 말한다. 사용방식 오류(mode error)는 적당하지 않은 행위가뒤따라 발생하면서 나타나는 오류이다. 예를 들어 컴퓨 터 자판을 사용하다가 마치 타자기의 carriage를 옮기려고 시도하는 행동을 하는 것과 같은 오류를 말한다. 또 다른 형태의 사용방식 오류(mode error)는 기억 정보의 선택에 서 불명확성이 높아질 때 발생하기도 한다. 이러한 불명확성은 모양과 색깔이 비슷한 펜 뚜껑을 바꾸어 덮는 경우나 쓰레기통의모양이 비슷해서 폐휴지통에 병을 버리는 것과 같은 오류를 말한다.

 

2) 잘못된 활성화

기존 지식체계의 의도치 않은 활성화는 기대하지 않은 행동이 발생하는 오류의 원인 이 된다. 기존 지식체계의 잘못된 활성화를 막기 위해서는 활성화가 촉발되지 못하도록 하는것이방법이될수있다. 잘못된활성화가만들어낸오류의종류에는포획오류와 연상 활성화 오류 그리고 연합 실수가 있다. 첫째, 포획 오류(capture error)는 상황과 부 분적으로 결합되는 친근한 정보에 사로잡히면서 발생하는 오류이다. Norman(1990)는 포획 오류의 예로 저녁 식사를 위해 옷을 갈아입으려고 침실로 갔다가, 침대에 사로잡혀 식탁으로 돌아오지 않고 누워 있는 사람을 들고 있다. 둘째, 연상 활성화(association activation) 오류는 정보에 사로잡힌 형태로 발생하는 실수(slip)를 말한다. 연상 활성화 오류는 외부적인자극에서부터 시작한다. 예를 들어, 전화를 건다는 외부적인 사건 자극 이후에 컴퓨터 패스워드를 입력할 때 방금 전에건 전화번호를 입력하는 것이다. 이러한 연상 활성화는 포획 오류와 차이가 있다. 포획 오류에서는 연속적으로 행해지는행동들 간에 어떠한 형식적인 유사성이 없다. 포획 오류를 일으키는 연속된 행동들 간에는 단순 하면서 강한 연합만이 필요하다. 하지만 연상 활성화 오류는 실수를 일으키는 행동이 유 사성을 가진다.

연합 실수(associative slip)는 수동기어 변환장치가 되어 있는 자동차를 자동기어 변 환장치가 된 자동차처럼 운전하게되는 실수를 생각해보면 된다. 운전사가 자동기어 변환기를 수동 기어 변환기처럼 조작하려고 하는 것은 기억과 자동화된 동작들 간의 연합 실수가 만들어낸 오류이다. 활성화된 기존 지식체계들이 망각되거나 간섭하면서 현재 행동에서 오류가 발생하는 것이다. 다음은 연합 실수(associative slip)의 여러 가 지 형태들이다.

 

(1) 의도를 망각하기

(2) 구성 성분의 순서를 바꾸기

(3) 작업 절차에서 단계를 뛰어넘기

(4) 일련의 순서에서 단계를 반복하기

(5) 어떤 초기 단계로 일련의 순서를 다시 시작하기

 

3) 잘못된 촉발

잘못된 촉발로 인한 실수(slip)는 잘못된 시기에 촉발되는 것이나 촉발되어야 할 때 촉발되지 못하는 것을 나타낸다. Norman(1990)은 두음전환이라고 불리는 언어적 구성 요소들의 순서를 바꾸는 오류를 대표적인 예로 들고 있다. 두음전환은 언어적 오류를 말하는데 프로이드는 이러한 오류 현상이 무의식적 욕구의 반영이라고 주장하였다.

Norman의 이론을 종합해보면, 오류를 의도 자체가 잘못된 오류와 의도는 정확했지 만 행동이 잘못된 오류(action slip)로 구분하고 있다. 실책(mistake)은 행동 자체는 의 도에 맞게 이루어졌기 때문에 고의성은 없는 오류이다. 예를 들어 다림질을 하다가 전화기가울리자들고있는다리미를귀에대는경우라고볼수있다. 하지만의도가있 었던없었던간에사고의결과는심각할수있다. 위에서예로든다리미사고를생각 해보자. 개인신체손상만보더라도심각할수있고, 자칫화재나연쇄적인문제를야 기할 수도 있다.

 

2.Rasmussen의 수행수준 이론

Rasmussen(1983)은 인간의 행동을 세 가지 수준으로 분류하였다. 첫 번째 수준은 기 능에 바탕을 둔 행동(Skill-based performance)이며, 두 번째 수준은 규칙에 바탕을 둔 행동(Rule-based performance)이다. 그리고 세 번째수준은 지식에 바탕을 둔 행동 (Knowledge-based performance)이다.

첫 번째 수준인 기능에 바탕을 둔 행동(Skill-based performance)은 부드럽고 고도로 통합된 행동 패턴을 말하는데, 의식적 통제 없이 발생하는 자동화 된 감각-운동 과정이 나 인지수행에서 발생하는 오류를 말한다. 주로 의도치 않은 오류인 실수(slip)가 여기 에 해당한다.

이러한 오류는 낮은 수준의 인지에서 상당히 빠른 양식으로 자극을 반응과 결합시키 기 때문에 발생하게 된다. 환경 정보나 신호가 직접적인 의미를 가지지는 않지만, 적당 한 행동을 촉발하게 하는 단서로서의 기능을 하기 때문에 기능에 바탕을 둔 오류 (Skill-based error)는 힘이나 공간 또는 시간 좌표의 변화성과 관계가 있다. 기능에 바 탕에 둔 행동은 지식체계가 잘못 촉발되거나 기술적이고 자료 주도적인 오류를 발생시 킬수있다. 예를들어, 이름을잘못부른다거나휴대용가스버너를챙긴다는것이공 구 상자를 챙기는 등의 실제 행동까지 이루어지는 오류를 말한다.

두 번째 수준인 규칙에 바탕을 둔 행동(Rule-based performance)은 작업 기억에 있 는 규칙들의 계층이 활성화됨으로써 일어나는 것이다. 사람들은 규칙들을 탐색한 후, 적당한 규칙 또는 묶음으로서 규칙들을 수행한다. 친근한 작업 상황에서 자동화된 하 위 과정들이 순서를 결정하게 되는데, 외부적 자극이나 의사결정의 규칙들에 의해 통 제된다. 신호(Sign)는 숙련된 하위과정들의 순서를 통제하거나 수정하는 데 사용된다.

예를 들어, 상황판단을 잘못하거나 의사결정 단계에서 오류가 발생하는 것이다. 행위 와 계획까지는 정확했지만 부적절한 행동을 계획하여서 발생하는 실책(mistake)이 대표 적인 규칙에 바탕을 둔 행동(Rule-based performance)이 발생시킨 오류라고 볼 수 있다. 이러한 오류 형태는 주로 친근한 상황에서 발생한다. 잘못된 분류나 잘못된 재인 혹은과제에잘못된연합또는절차를회상하는데관련된기억오류이다. 규칙에바탕 을 둔 실책으로서의 오류를 줄이기 위해서는 표시나 절차서 등을 정확하게 준비해두는 것이 방법이 될 수 있다. 상황판단과 행동결정에 있어서 오류가 생기지 않도록 충분히 교육하거나 훈련하는 것도 규칙에 바탕을 둔 행동이 발생시킨 오류를 줄이는 방법이다.

세 번째 수준인 지식에 바탕을 둔 행동(Knowledge-based performance)은 전체적으 로 새롭고 구조화되지 않은 복잡한 문제들에 직면했을 때 발생한다. 따라서 지식에 바 탕을 둔 행동의 오류를 해결하기 위해서는 현재의 상태를 확인하는 것이 아주 중요하 다. 개인은현재상태를원하는목표상태로바꾸기위해서먼저현재의목표상태를 조사해야 한다.

지식에 바탕을 둔 행동은 주로 과신이나 과소평가로 나타나는 오류라고 보면 된다. 예를들어, 비가내린도로에서운전실력을과신한나머지감속하지않다가사고가나 는 등의 경우나 마감 시간이 내일이지만 할 수 있을 것이라고 과신하고 업무에나태해 지는 등의 사례이다.